Антрекот — Аргументация метрик

Два рычага роста

↑ Числитель — маржа

Снизить food cost — Шеф, Бар-мен, Закупки
Поднять средний чек — Официант, Бармен, Оператор
Снизить списания — Су-шеф, Цех, Заготовщик
Оптимизировать labour cost — Управляющий, HRD

↑ Знаменатель — гости

Оборачиваемость столов — Хостес, Официант
Новый трафик — Маркетинг, SMM
Повторные визиты — Сервис, NPS, Отзывы
Конверсия из звонка в посадку — Хостес

Главная дыра: метрики знаменателя NSM (кол-во гостей / трафик vs план) не закреплены ни за одной ролью. Предлагаем добавить Управляющему «Трафик / гости vs план» и Маркетингу «Новые гости по каналам».

Шеф-повар Ключевой уровень

#	Метрика	Частота	Как влияет на NSM
1	Food Cost, %	Еженедельно	Главный рычаг числителя NSM. Разница 1% food cost = ~1 млн руб/год. Шеф управляет рецептурой, объёмом закупки, потерями — это его прямая зона влияния.
2	Потери / списания, %	Еженедельно	Каждый % списаний — деньги из маржи. Шеф управляет объёмом производства: не перепроизводить = не списывать.
3	Укомплектованность, %	Еженедельно	Кухня без людей = кухня не работает = стоп-лист = потеря гостей. Шеф первым видит дефицит и даёт сигнал в HR.

Су-шеф Операционный уровень

#	Метрика	Частота	Как влияет на NSM
1	Скорость отдачи блюда	За смену	Скорость кухни = оборачиваемость столов = больше гостей за вечер. Медленная отдача → стол занят дольше → меньше чеков. Знаменатель NSM напрямую.
2	Брак / возвраты блюд, %	За смену	Возврат = потеря времени + food cost + риск негативного отзыва → меньше повторных гостей → знаменатель NSM падает.
3	Дней без стоп-листа	Еженедельно	Стоп-лист = нет ключевого блюда = гость расстроен или уходит. Су-шеф управляет загрузкой линии и остатками в начале смены.

Управляющий Ключевой уровень

#	Метрика	Частота	Как влияет на NSM
1	Prime Cost, %	Еженедельно	(Food + Labor) / Revenue — сводный показатель эффективности смены. Управляющий единственный, кто управляет одновременно кухней и залом: только он может балансировать оба компонента.
2	% положительных отзывов	Еженедельно	Отзывы = органический трафик через 2ГИС/Яндекс. Падение рейтинга на 0.1 = −5–10% новых гостей. Управляющий = хозяин гостевого опыта в точке.
3	Эффективность (% KPI)	Ежемесячно	% выполнения KPI подчинёнными = агрегированный результат управленческой работы. Управляющий отвечает за результат всей команды точки.

Управляющий — главный владелец NSM на уровне ресторана. Prime Cost покрывает оба рычага одновременно: снизить COGS (числитель) и эффективно использовать команду для обслуживания гостей (знаменатель).

Бар-менеджер Операционный уровень

#	Метрика	Частота	Как влияет на NSM
1	Food Cost, %	Еженедельно	Bar cost — себестоимость напитков и закусок бара. Неконтролируемые списания алкоголя разрушают маржу так же, как кухонные потери.
2	Потери / списания, %	Еженедельно	Алкоголь и ингредиенты коктейлей — дорогой продукт. % списаний у бар-менеджера влияет на числитель NSM напрямую.
3	Точность инвентаризации	Еженедельно	Бар без точного учёта = воровство, пересортица, неконтролируемые потери. Инвентаризация — базовый контроль COGS бара.

Бармен Есть спорные метрики

#	Метрика	Частота	Как влияет на NSM
1	Скорость отдачи блюда/напитка ⚠ Спорная	За смену	Бармен — узкое горлышко для столиков с напитками к еде. Задержка напитка = стол ждёт = гость не закрывает чек = стол занят дольше нормы.
2	Индекс сервиса гостей (NPS)	Ежемесячно	Бармен — первая точка контакта для гостей у стойки. NPS в зоне бара = прямое следствие скорости и качества обслуживания.

Аргументация по спорной метрике — Скорость отдачи блюда/напитка Почему это метрика бармена, а не только кухни:
1 медленный бармен в пятницу вечером = −15–20 чеков за смену. Гости у стойки и за столиками, заказавшие напитки, ждут именно бармена — не кухню. Задержка напитка задерживает весь стол: пока нет напитков, гость не ест, стол не освобождается.

Цифра: если среднее время занятости стола = 60 мин, а бармен добавляет 15 мин ожидания — это −25% оборачиваемости. При 30 столах = −7–8 чеков за вечер. При среднем чеке 2000 ₽ = −14 000–16 000 ₽/вечер.

Менеджер зала Ключевой уровень

#	Метрика	Частота	Как влияет на NSM
1	% положительных отзывов	Еженедельно	Зал = гостевой опыт. Менеджер зала отвечает за атмосферу, сервис, реакцию на жалобы — итог в отзывах = органический трафик будущих гостей.
2	Выручка на гостя	Еженедельно	Менеджер управляет допродажами через официантов: обучает апсейлу, контролирует выполнение стандартов продаж. Выручка на гостя = его результат.
3	Эффективность (% KPI)	Ежемесячно	% выполнения KPI официантами и хостес — агрегированный показатель управленческой работы менеджера зала.

Хостес Есть спорные метрики

#	Метрика	Частота	Как влияет на NSM
1	Оборачиваемость столов	За смену	Хостес управляет рассадкой — от неё зависит насколько эффективно используется ресторан. Пустые столы при очереди = прямая потеря гостей = потеря знаменателя NSM.
2	Скорость ответа на звонки / % пропущенных ⚠ Спорная	Ежедневно	30–40% броней приходит через звонки. Пропущенный звонок = потерянный стол = прямая потеря выручки без какого-либо маркетинг-затрат.
3	Конверсия в посадку ⚠ Спорная	Еженедельно	Звонок / резерв → реальный визит. Хостес формирует ожидание, подтверждает резерв, напоминает. Конверсия напрямую определяет знаменатель NSM.

Аргументация по спорной метрике — Скорость ответа на звонки Почему это метрика хостес, а не просто «телефонный этикет»:
Если хостес не берёт трубку за 3 звонка — гость идёт к конкуренту. % пропущенных звонков = незакрытые чеки, которые просто не попали в кассу. Это не про вежливость — это про потерянную выручку, которую нигде не видно, потому что она никогда не появляется.

Пример: 10 пропущенных звонков в вечер пятницы × средний стол 3 гостя × средний чек 1500 ₽ = 45 000 ₽ потерянной выручки — невидимые деньги.

Аргументация по спорной метрике — Конверсия в посадку Почему хостес отвечает за конверсию:
Маркетинг платит за то, чтобы гость позвонил или сделал резерв. Хостес — последнее звено цепочки до реального визита. Без подтверждения брони, напоминания, грамотного переноса — гость не приходит. Конверсия ниже 70% = маркетинговый бюджет работает вхолостую.

Официант Ключевой уровень

#	Метрика	Частота	Как влияет на NSM
1	Средний чек	За смену	Главный рычаг числителя NSM в зале. Официант единственный, кто стоит у стола и может предложить добавку, десерт, дорогое вино.
2	% Upsell / допродажа	За смену	Измеримый навык официанта. Рост % чеков с допродажей с 20% до 40% = +10–15% к среднему чеку = прямой рост числителя NSM без дополнительных затрат.
3	Оборачиваемость столов	За смену	Официант управляет темпом стола: своевременно подаёт меню, приносит блюда, выносит счёт. Каждые лишние 15 мин = минус один потенциальный стол.

Старший кассир Метрики не согласованы

Игорь не выбрал метрики для этой роли. Рекомендации HRBP: % смен без расхождений кассы, % смен без возвратов/компенсаций, % обученных кассиров по программе. Необходимо обсудить с Игорем — подтвердить роль или передать функцию.

Оператор Операционный уровень

#	Метрика	Частота	Как влияет на NSM
1	Среднее время обслуживания	За смену	От принятия заказа до передачи на кухню — зона ответственности оператора. Задержка здесь = задержка всей цепочки = недовольный клиент = нет повторного заказа.
2	% Upsell / допродажа	За смену	Оператор — единственная точка апсейла при заказе доставки. Предложить соус, добавку, напиток = прямой рост среднего чека без дополнительных затрат.
3	Среднее время доставки	За смену	Координация между оператором и курьером определяет итоговое время. Задержка на старте = задержка на финише = негативный отзыв = нет повторного заказа.

Старший сборщик Метрики не согласованы

Игорь не выбрал метрики для этой роли. Рекомендации HRBP: OTIF (on-time-in-full), % комплектных заказов без пересорта, скорость сборки заказа. Возможно, роль на пересмотре (Miro-крест от Игоря на оргсхеме).

Курьер Операционный уровень

#	Метрика	Частота	Как влияет на NSM
1	Среднее время доставки	За смену	Доставка в срок = NPS → повторный заказ. Retention клиентов доставки = знаменатель NSM через регулярные повторы.
2	Заказов на курьера/смена	За смену	Производительность курьера напрямую. Больше заказов в ту же смену = ниже стоимость доставки = выше маржа = числитель NSM.

Руководитель маркетинга Ключевой уровень

#	Метрика	Частота	Как влияет на NSM
1	CPC / стоимость лида	Еженедельно	Цена привлечения гостя. Ниже CPC = больше новых гостей за тот же бюджет = знаменатель NSM растёт без роста затрат.
2	CAC — стоимость гостя	Ежемесячно	Сквозной показатель эффективности маркетинга. Если CAC превышает LTV гостя — маркетинг убыточен, NSM уходит в минус от привлечения.
3	Успешность нового блюда	Ежемесячно	Маркетинг = запуск новинок. Доля нового блюда в продажах через 30 дней = результат кампаний. Флагман поднимает средний чек = числитель NSM.

SMM-специалист Операционный уровень

#	Метрика	Частота	Как влияет на NSM
1	Переходы / охваты	Еженедельно	Реклама → сайт / меню → бронь или заказ. Трафик из соцсетей = верхушка воронки знаменателя NSM.
2	SMM engagement rate	Еженедельно	Вовлечённость = органический охват без доп. затрат. SMM без вовлечения = только платный трафик = растущий CAC = хуже NSM.

Заведующий производством Ключевой уровень

#	Метрика	Частота	Как влияет на NSM
1	Потери / списания, %	Еженедельно	Цех = основной генератор COGS в производстве. % списаний в цехе — прямой минус из маржи по всей сети ресторанов.
2	Объём полуфабрикатов	Ежедневно	Цех готовит заготовки для точек. Недовыпуск = стоп-лист в ресторанах = потеря гостей. Перевыпуск = списания. Обе стороны бьют по NSM.
3	Соблюдение тех.карт	Еженедельно	Рецептура = стандарт себестоимости. Отклонение от тех.карт = нестабильный food cost = непрогнозируемая маржа = числитель NSM скачет.

Кладовщик Метрики не согласованы

Игорь не выбрал метрики для этой роли. Рекомендации HRBP: точность инвентаризации %, доля списаний «просрок/порча» %, % своевременной приёмки. Необходимо обсудить с Игорем — подтвердить роль или передать функцию.

Заготовщик Операционный уровень

#	Метрика	Частота	Как влияет на NSM
1	Потери / списания, %	За смену	Заготовщик работает с сырым продуктом. Обрезки, некондиция, неправильное хранение — всё уходит в waste напрямую от его рук.
2	Объём полуфабрикатов	За смену	Выполнение плана заготовки — базовая задача роли. Недовыполнение = нет полуфабрикатов для точек = стоп-лист = потеря гостей.

Рук. закупок / АХЧ Ключевой уровень

#	Метрика	Частота	Как влияет на NSM
1	Удержание себестоимости	Ежемесячно	Закупки = первый рычаг food cost. Каждый % скидки у поставщика = прямой рост маржи по всей сети. Числитель NSM без операционных изменений.
2	% отсрочек в закупках	Ежемесячно	Отсрочка = бесплатное финансирование. При обороте 100+ млн отсрочка 30 дней = ~2–3 млн свободного кэша постоянно. Улучшает финансовый рычаг.
3	Дней без стоп-листа	Еженедельно	Закупки = гарант наличия продукта. Стоп-лист = нет блюда = потеря гостя. Знаменатель NSM под прямой угрозой.

Бренд-шеф Ключевой уровень

#	Метрика	Частота	Как влияет на NSM
1	Успешность нового блюда	Ежемесячно	Бренд-шеф = архитектор меню. Новое блюдо с долей 5%+ в продажах через 30 дней — его задача. Флагман поднимает средний чек и лояльность гостей.
2	Средневзв. маржа меню	Ежемесячно	Каждое новое блюдо меняет структуру продаж. Бренд-шеф строит меню так, чтобы гости покупали высокомаржинальные позиции. Это его профессиональный KPI.
3	Food Cost, %	Ежемесячно	Рецептура = себестоимость. Бренд-шеф закладывает food cost на этапе тех.карты. Плохо откалиброванная рецептура = хронический перерасход COGS.

Бренд-шеф влияет на оба рычага NSM одновременно: через маржу меню — числитель, через привлекательность блюд и повторные визиты — знаменатель.

Рук. отдела клининга Операционный уровень

#	Метрика	Частота	Как влияет на NSM
1	Балл аудита клининга	Еженедельно	Чистота = базовый гигиенический стандарт. Отзывы о грязи разрушают рейтинг быстрее всего: знаменатель NSM падает из-за потери трафика.
2	Укомплектованность, %	Еженедельно	Клининг без людей = грязный ресторан. Руководитель отвечает за то, что команда укомплектована к каждой смене.

Рук. отдела подбора (HRD) Ключевой уровень

#	Метрика	Частота	Как влияет на NSM
1	Укомплектованность, %	Еженедельно	HRD = хозяин метрики укомплектованности по всей сети. Недоукомплектованная кухня = стоп-лист, переработки, усталость → качество падает → NPS падает → знаменатель NSM.
2	Эффективность (% KPI)	Ежемесячно	Найм правильных людей → они выполняют KPI. Низкий % KPI = сигнал либо о неверном найме, либо о слабом онбординге. Оба случая — ответственность HRD.

Рекрутер Операционный уровень

#	Метрика	Частота	Как влияет на NSM
1	Скорость найма, дней	Ежемесячно	Ресторан — высокая текучка. Медленный найм = дефицит персонала = перегруженные смены = плохой сервис = NPS падает = знаменатель NSM.
2	План/факт собеседований	Еженедельно	Без плана собеседований нет офферов. Воронка найма начинается с этого показателя — без него остальные KPI не работают.
3	% текучести на ИС	Ежемесячно	Нанять неправильного = потратить время обучения + снова открыть вакансию. Качество найма измеряется % тех, кто прошёл испытательный срок.

Финансовый директор Стратегический уровень

#	Метрика	Частота	Как влияет на NSM
1	Чистая прибыль	Ежемесячно	Итоговый результат компании. CFO = единственный, кто видит всю картину P&L и управляет ею. Финансовый предохранитель NSM.
2	Выручка на ₽ ФОТ	Ежемесячно	Главная метрика эффективности labour cost. Рост = либо выручка растёт, либо ФОТ оптимизируется. Числитель NSM через снижение COGS.
3	Эффективность (% KPI)	Ежемесячно	CFO оценивает выполнение финансовых KPI по всем подразделениям. Агрегированный % = качество управления всей компанией.

Главный бухгалтер Операционный уровень

#	Метрика	Частота	Как влияет на NSM
1	% закрывающих документов	Ежемесячно	Основная задача главбуха — закрыть период. Без документов нет достоверного P&L, нет данных для расчёта NSM по факту.
2	Касса без расхождений	Ежедневно	Ежедневная сверка кассы = контроль денежного потока. Расхождения = либо ошибки учёта, либо воровство — оба случая бьют по числителю NSM.

Бухгалтер-калькулятор Операционный уровень

#	Метрика	Частота	Как влияет на NSM
1	Отклонение от тех.карт	Ежемесячно	Калькулятор проверяет рецептуру vs фактический расход. Его профессиональная функция — выявить отклонение до того, как оно стало хроническим.
2	Потери / списания, %	Ежемесячно	Учёт списаний = часть калькуляционной работы. Точность учёта влияет на реальный food cost в P&L — без него NSM считается с ошибкой.
3	Точность инвентаризации	Ежемесячно	Калькулятор сверяет учётные остатки с фактом. Без точной инвентаризации нет достоверного food cost — основного компонента числителя NSM.

Роль	Спорная метрика	Ключевой аргумент
Бармен	Скорость отдачи блюда/напитка	Задержка напитка = стол ждёт = стол занят дольше = −15–20 чеков за пятничную смену. Деньги невидимы — они просто не появляются в кассе.
Хостес	Скорость ответа на звонки / % пропущенных	30–40% броней через звонки. Пропущенный = потерянный стол. 10 пропущенных × 3 гостя × 1500 ₽ = 45 000 ₽/вечер — деньги, которые нигде не видны.
Хостес	Конверсия в посадку	Маркетинг платит за то, чтобы гость позвонил. Хостес конвертирует звонок в визит — или нет. Конверсия <70% = маркетинговый бюджет работает вхолостую.

Рекомендация для встречи: попросить сотрудников ответить на один вопрос: «Если не я — кто управляет этой метрикой? Назови конкретного человека.» Если называют кого-то другого — разбираем. Если не могут назвать — метрика остаётся за ними.

Антрекот — Аргументация метрик

01 NSM и декомпозиция

Два рычага роста

02 Метрики по каждой позиции

03 Сводка по спорным метрикам